No mundo acelerado do marketing e da tecnologia, “Omnichannel” surgiu como a nova palavra da moda.

Em um momento em que mais empresas do que nunca estão operando em uma infinidade de plataformas, harmonizar suas estratégias de marketing é fundamental para se manter atualizado com as tendências atuais do mercado e maximizar o ROI.

À medida que os esforços comerciais de 2024 começam a sério, vamos nos aprofundar nesse conceito e explorar como você pode aproveitar o poder do marketing omnichannel em seu benefício.

Primeiramente: O que é Omnichannel?

Omnichannel é a capacidade de oferecer atendimento ao cliente rápido, personalizado e ininterrupto na Web, em aplicativos móveis e sociais.

Não se trata apenas de adicionar determinados canais – trata-se também de criar relacionamentos mais profundos e perspicazes com os clientes ao longo do tempo.

Os clientes podem continuar uma conversa onde e quando for conveniente para eles, e os agentes de suporte podem entrar imediatamente em ação para ajudar.

Uma experiência omnichannel equipa os agentes com um valioso contexto do cliente, incluindo suas interações anteriores com sua empresa.

Isso permite que os agentes personalizem as interações de atendimento ao cliente e forneçam suporte rápido e orientado para o cliente.

Qual é a diferença entre omnichannel vs. multichannel vs. single channel?

A diferença entre uma abordagem de canal único, multicanal e omnicanal se resume ao número de canais oferecidos e se eles estão conectados ou não.

• Canal único: Os clientes só podem usar um único canal de comunicação, como e-mail ou voz, para se comunicar com uma marca.
• Multicanal: Os clientes podem se conectar com uma empresa por meio de vários canais de comunicação, mas as conversas não são transferidas de um canal para o outro.
• Omnichannel: Os clientes têm acesso a vários canais de comunicação interconectados, o que permite conversas fluidas e contínuas.

Agora que você tem uma melhor compreensão do que é uma abordagem omnicanal e como ela difere de uma estratégia de canal único ou multicanal, vamos analisar como aplicar essa estratégia.

Como criar uma estratégia omnichannel em 5 etapas

Uma estratégia omnichannel bem-sucedida não é apenas um plano para usar os mesmos canais que a concorrência. Ela requer um entendimento completo de sua base de clientes, uma disposição para fazer testes A/B e uma maneira de organizar e entender os dados dos clientes.

1. Centralize os dados de seus clientes

Um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é o centro das experiências omnichannel. Ele funciona como o principal depósito de dados dos clientes.

Um CRM pode ser integrado às suas plataformas existentes para rastrear as interações dos clientes em todos os canais, inclusive e-mail, mídia social e bate-papo.

Quando todas as informações estão em um só lugar e todos os departamentos podem acessar esses dados, você obtém uma visão 360º do cliente.

Essa visão de 360 graus oferece aos agentes de suporte o contexto necessário para oferecer resoluções rápidas e experiências personalizadas.

O omnichannel permite que os representantes de vendas visualizem as conversas de suporte para obter contexto, pesquisem as preferências do cliente e aprimorem seus argumentos de venda de acordo com o contexto.

2. Incorporar inteligência artificial e chatbots

Atualmente, muitas pessoas se sentem à vontade para interagir com a inteligência artificial (IA). Na verdade, um grande número de consumidores acredita que a IA melhorará a qualidade do atendimento ao cliente e espera mais interações com ela em seu dia a dia.

À medida que as conversas aumentam, aproveite os chatbots de IA ou a automação para gerenciar o fluxo adicional, responder a perguntas fora do horário comercial normal e rastrear solicitações.

Mesmo que um chatbot não possa fornecer uma resposta ou solução, é uma boa maneira de oferecer uma saudação e informar ao cliente que a ajuda está a caminho.

Você pode integrar seus chatbots com IA aos seus aplicativos e programas existentes para proporcionar aos clientes uma experiência consistente. Dessa forma, eles obtêm respostas rápidas e precisas nos canais que gostam de usar.

3. Monitore suas experiências omnichannel

Quando estiver se comunicando com os clientes em todos os canais, monitore os principais indicadores de desempenho (KPIs) para ter certeza de que está satisfazendo as necessidades do seu público e trabalhando para atingir seus objetivos de atendimento ao cliente.

Como ponto de partida, preste atenção a essas métricas de análise omnichannel:

Tempo médio de resolução (ART):

Esse é o tempo total necessário para resolver tíquetes em um período específico dividido pelo número de tíquetes resolvidos no mesmo período.

Embora essa métrica varie um pouco entre os canais (as consultas por telefone provavelmente serão mais complexas do que as consultas por chat), o ART deve ser relativamente semelhante entre as diferentes plataformas.

Respostas à pesquisa de satisfação do cliente (CSAT):

Se a sua abordagem omnicanal estiver funcionando, os clientes devem estar satisfeitos com o seu suporte, independentemente do canal que estiverem usando.

Após as interações de suporte, envie pesquisas CSAT que perguntem: “Como você classificaria sua satisfação com nosso atendimento ao cliente?” Os clientes respondem em uma escala de um a 10 ou de um a cinco, com pontuações mais altas indicando maior satisfação.

Embora seja um bom começo, esses KPIs contam apenas parte da história. Use outras métricas de atendimento ao cliente para avaliar a consistência e a utilidade de seu suporte em todos os canais.

4. Adotar uma plataforma unificada

Um espaço de trabalho unificado aprimora as experiências do cliente e do agente de suporte. Faz sentido quando você pensa nisso: Ficar alternando constantemente entre aplicativos para obter as informações necessárias para ajudar adequadamente um cliente aumenta o estresse desnecessário dos agentes

 Isso também aumenta os tempos de resolução e de espera, o que pode frustrar os clientes, especialmente se eles tiverem um problema urgente.

Uma plataforma de compras pode:

• Evitar que pedidos se repitam.
• Reduzir os tempos de espera.
• Aumentar a produtividade dos agentes.
• Obter pontuações CSAT mais altas.

Quando você fornece uma ferramenta que permite que os agentes trabalhem em vários canais e visualizem facilmente cada interação com o cliente, é possível eliminar os pontos cegos do atendimento ao cliente, reduzindo a rotatividade e aumentando a fidelidade do cliente.

5. Avalie seus canais existentes e evolua

Quando os clientes têm um problema, é muito mais fácil para eles acessar aplicativos como o Messenger ou o WhatsApp e enviar uma mensagem para a sua equipe de atendimento ao cliente.

A resposta rápida em seu canal favorito proporciona uma experiência conveniente da qual o cliente se lembrará.

Avalie seus canais atuais para ver se está atendendo às expectativas dos clientes e determine se deve adicionar ou remover determinados canais.

Certifique-se também de monitorar a satisfação do cliente em todos os seus canais para continuar melhorando. Você quer garantir que as interações com os clientes sejam sempre rápidas, simples e consistentes.

O caminho a seguir

A obtenção de uma estratégia omnichannel verdadeiramente integrada e de alto desempenho não acontecerá da noite para o dia.

Mas, à medida que nos aprofundamos em 2024, essa é uma meta que todos os profissionais de compras, empresas e empreendedores devem almejar.

Lembre-se de que o segredo do marketing omnicanal bem-sucedido é entender seu público, utilizar a tecnologia certa e fazer testes constantes para refinar sua abordagem.